Positiv och hjälpsam kundservice kan generera mycket goodwill och lojalitet hos kunderna, men hur kan du garantera att alla får en engagerande upplevelse när du har så många olika delar att ta hand om?
Vad människor tycker om ditt företag är avgörande och kan spela en stor roll i att få det att växa. I den här artikeln går vi igenom fem viktiga områden där praktiska förändringar kan göra att kunderna känner sig nöjda och hörda och att ditt företag blomstrar tack vare sitt utmärkta rykte.
1. Anställ rätt personligheter
Du kan lära medarbetarna de kunskaper som krävs, men det är mycket svårare att lära ut en inställning. Så när du väljer personal för roller med kundkontakt bör några viktiga krav vara ”trevlig och tillmötesgående” samt ”kundfokus”.
Förmågan att lösa problem och förhindra att kundernas ärenden växer är en bra färdighet för all personal. När du intervjuar kandidater kan det vara bra att fråga vad de skulle göra i en särskild situation så att du kan se hur de kan hjälpa dig att hålla uppe kundnöjdheten.
2. Få med dig teamet
Om du vill att kundupplevelsen ska bli utmärkt behöver du se till att personalen prioriterar den allra högst från början. Det gör du genom att ta med kundservice som en viktig del i utbildningen. Och inte behöver det vara krångligt heller.
Du kanske driver ett kafé och vill ge en återbetalning eller ett erbjudande till någon som är missnöjd med maten. Personalen behöver bara lyssna på kunderna och agera utifrån det.
Om snabb och effektiv service är vad du prioriterar ska du se till att förseningar förklaras i god tid och att kunderna alltid informeras. Erbjud sedan en lösning.
Om utmärkt kundservice är viktig för företagets framgångar bör du också uppmuntra det. Vad sägs om belöningar och priser för medarbetare som utmärker sig?
3. Ge kunderna rätt verktyg
Det är inte alltid möjligt att återkomma till alla så snabbt som du vill, så det är bra att erbjuda dem olika sätt att få information om ditt företag. Det kan till exempel vara webbsidor för att förklara hur de lämnar in klagomål eller ställer frågor. Du kan också lägga till en detaljerad sida för frågor och svar på hemsidan. Fyll den med frågor som kunder ofta ställer.
4. Fokusera på kunderna
Om du tror att dina kunder inte alltid får bästa möjliga service kan det vara värt att ta fram en enkel kundserviceplan för att hjälpa verksamheten att fokusera på deras behov och förväntningar.
Lista vad kunderna troligtvis vill ha av dig. Utgå sedan från listan och fundera på vad som behövs för att ge dem bästa möjliga kundservice i varje situation. Hur står sig det ni gör nu gentemot den bästa kundservicen?
Ta med dig det du precis har lärt dig och ändra utbildning och riktlinjer utifrån de förbättringar du vill göra.
Du kan även fundera på följande:
- Ha riktlinjer om återbetalningar eller att lösa klagomål
- Rabatter på tjänster
- Ta hand om svåra kunder
- Skapa några kundgarantier
5. Var proaktiv
Istället för att bara reagera på sådant som inte har gått enligt planerna kanske du borde förebygga kundproblem innan de uppstår eller blir betungande.
Att kontrollera att kunderna är nöjda kan vara ett bra sätt att förhindra att problemen förvärras. Allt du behöver göra för att se till att allt är bra är att fråga kunderna. Det kan även vara bra att fråga dem ytterligare en eller två frågor om vilka förbättringar som skulle kunna göras. Ta sedan med det i utbildningen och serviceplanen.
Om du får kommentarer om företagets sociala medier är det viktigt att du har en plan för att svara. Så vad sägs om att snabbt uppmärksamma och att följa upp i god tid?
Det är en vinst att andra ser att du är professionell och gör rätt saker.
