Internet är det första stället folk vänder sig till när de letar efter en ny leverantör eller tjänst. Och något som kan få ditt småföretag att skilja sig från mängden är att säkerställa att dina omdömen på Trustpilot, Tripadvisor och Google ser bra ut. Tänk på det här: det är troligare att en ny kund vänder sig till ett småföretag med dussintals femstjärniga omdömen än ett företag med bara negativa omdömen … eller utan några omdömen alls på nätet.
Sedan är det såklart mer troligt att du stöter på ett omdöme från en kund som är missnöjd än en som är nöjd – det gäller både på nätet och i verkliga livet. Så försök att inte stressa upp dig när det händer. Svarar du på rätt sätt kan du ge ditt företag en andra chans att göra ett bra intryck.
1. Medge problemet och be om ursäkt.
När du stöter på ett negativt omdöme på Trustpilot, Tripadvisor, Google eller någon annan webbplats ska du börja med att besvara kommentaren. Hamna inte i försvarsläge – be istället om ursäkt för deras negativa upplevelse (även om du känner att det var kunden som gjorde fel) och säg att du gärna tar kontakt. Om du lämnar ett sådant här svar som öppnar upp för en åtgärd visar det även andra potentiella kunder att du är en lyhörd företagare som bryr sig om kundernas upplevelser.
När du filar på svaret kan du testa något i stil med detta:
Hej!
Det var tråkigt att höra om din upplevelse – tack för att du har gjort mig uppmärksam på detta. Jag har skickat dig ett privat meddelande och skulle gärna vilja prata med dig någon gång så att vi kan reda ut vad som egentligen hände och ställa allt tillrätta.
Cecilia Holmberg
Ägare till Salong Cecilia
2. Kontakta kunden privat.
När du har lämnat ditt offentliga svar kan du kontakta kunden privat (om det är möjligt). Om omdömet lämnades på företagets Facebook-sida kan du skicka ett meddelande till kundens profil. Om de lämnade ett klagomål via e-post kan du kontakta dem direkt – antingen via mejl eller via telefon. Ta tillfället i akt att ställa frågor och få mer information om deras upplevelser, så att du får hela bilden klar för dig och lättare kan tackla problemet. Även om kunden hade en negativ upplevelse med ditt småföretag kommer han eller hon att uppskatta det personliga uppmärksammandet och möjligheten att få berätta sin syn på det hela.
Och när du väl har fått en tydligare bild av vad som hände kanske du kan felsöka exakt vad det var som gick fel. Låt kunden veta om det var något tekniskt fel med bokningssystemet eller bristande kommunikation kring bokningen – sådant kan hända någon gång då och då, så se till att kunden är medveten om att det som hände verkligen hör till ovanligheterna.
3. Gör vad du kan (inom rimliga gränser) för att rätta till situationen.
Nu när du har hela historien klar för dig kan du rätta till situationen på ett sätt som fungerar både för verksamheten och för kunden. Om det är rimligt kan du erbjuda en återbetalning på den produkt eller tjänst som köptes. Eller också kan du be att få ersätta den defekta produkt som köptes eller bjuda in dem att göra om tjänsten.
Närma dig med en lösning liknande denna:
Tack för att du har gett oss mer information om det inträffade. Vi gör gärna en återbetalning eller erbjuder dig att komma tillbaka till salongen för en ny färgning utförd av någon av våra främsta frisörer på vår bekostnad.
4. Be om en andra chans.
Om den missnöjda kunden har varit mottaglig för ditt agerande kanske det är möjligt för dig att få en andra chans. Erbjud kunden att komma tillbaka till företaget och locka med något – även om ni redan har löst det ursprungliga problemet. Detta är din möjlighet att göra kunden till en av dina stammisar. Så när kunden har fått sin ersättningsklippning delar du ut en kupong som han eller hon kan använda vid nästa tillfälle eller en voucher för någon gratis tilläggstjänst.
Tips från Vistaprint
Om kunden ger dig en ny chans och verkar nöjd med din respons kan du fråga om personen kan tänka sig att uppdatera sitt ursprungliga omdöme. På så sätt kan potentiella kunder se att du har löst situationen samtidigt som ditt onlinerykte hålls positivt.
5. Gå vidare.
Ibland går det helt enkelt inte att göra en missnöjd kund nöjd. Om du har sökt kontakt för mer information eller en återbetalning och inte fått något svar är det okej att gå vidare. Det finns ingen anledning att dröja sig kvar i en negativ situation. Fokusera istället på att få fler positiva omdömen av din verksamhet på Trustpilot, Tripadvisor eller Google genom att knyta an till dina stammisar och nya kunder.
Tips från Vistaprint
Under vissa omständigheter kan du kontakta Trustpilot, Tripadvisor eller Google för att eventuellt ta bort omdömen som är särskilt nedsättande. Gör bara detta om du inte har lyckats lösa problemet direkt med kunden.
Detta är våra tips på hur du kan besvara negativa omdömen:
- Medge problemet och be om ursäkt.
- Kontakta kunden privat.
- Gör vad du kan för att rätta till situationen.
- Be om en andra chans.
- Gå vidare.
